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案例|餐厅服务员上错菜入狱,顾客投诉怎么化解?

出处:本站原创   发布时间:2013-06-22 14:16:13    您是第0位浏览者

餐厅的服务好不好,并不是自己吹嘘出来的。正如海底捞的“变态服务”从人人称颂到如今诟病多多一样。好的服务需要温度还需要细心细致。

服务员上错菜是小事,但是也可能是一件要人命的大事。

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案例:粗心酿大错,上错菜服务员被捕

上错菜会有什么后果?顾客投诉或者不愿意付账单?都不是,很可能就是服务员锒铛入狱。

前段时间加拿大的一名餐馆服务生被警方逮捕,受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底,他给一名对海鲜严重过敏的客人上错了菜,误把客人要的鞑靼生牛肉上成了鞑靼生三文鱼。

结果这名客人立即出现不适,但又把过敏急救的 EpiPen 自动注射器忘在了车里,之后客人被送往医院抢救,一度心脏停跳,昏迷了几天,差点丧命。之后,顾客对该服务生提出刑事起诉。

服务员被捕的消息一出,一片哗然,人们对到底谁有责任展开了一场大辩论,有人怪罪服务员,有人说食客应该自己小心。

无论是谁的错,但是服务员上错菜确实是他的失误。即使顾客没有食物过敏,餐厅不仔细的服务都给他留下了不好的印象。

那么,当餐厅服务员上错菜,应该怎么做呢?

上错菜的几种补救方式

上错菜在餐厅时有发生,一般的处理方式由以下几种:

(1)主动和客人打招呼,解释清楚自己的失误;

(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回;

(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜;

(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……”

(5)上错菜免费赠送 如果服务人员把别桌的菜错上到您的桌上,则不再端走,免费赠送。

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(6)以上都是及时发现上错菜的情况下,但是如果顾客和服务员都不清楚上错菜,等到结账的时候顾客才发现怎么办呢?

案例:账单多了两道没有上的菜

顾客在一饭店吃完饭后,发现两道点了却没有上的菜,但是餐厅服务员要求他结账,这让他十分气愤。

兰先生说,他们一行三人共点了三个菜,分别是干煸豆角、酥肉锅仔和红烧肥肠,但饭店只照着菜单给他们上了一道干煸豆角,然后又错上了一道过油肉。可是结账时,菜单上却有四道菜。“我就吃了过油肉和干煸豆角,其他两道菜根本就没有上,为什么要付钱?”兰先生拿着菜单和老板理论。

听完兰先生的讲述,老板立刻叫来服务员仔细询问了情况,服务员表示,当时吃饭的人太多,已经记不清菜到底端到了哪个餐桌。

最后经过协商,饭店老板和兰先生达成协议,只收取干煸豆角和过油肉的钱。

虽然事情最后得到了解决,但是顾客对餐厅的印象也差了。那么怎么处理比较合适呢?

餐厅工作人员应该第一时间核对,毕竟吃没吃盘子在那里,可以很快确认的。如果确实自己上错菜了,那么就应该立马道歉,并且给予一定的优惠或者赠送小礼品之类的。而不是一直和顾客纠结为什么送错,怎么会少了之类的。

最后,为了避免像第一个案例那样上错菜导致顾客过敏入院的,餐厅服务员在点菜的时候一定要记得问顾客是否有过敏史。如果客人称自己过敏,服务员就必须通报经理,由经理来审核客人点的菜品。

上菜是一个很小的事情,但是服务不细致不用心,却会造成大错。各位餐饮人千万不要忽略了。


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